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浅谈饭店话务服务语言艺术

 前厅部/李欣萍

作为饭店窗口的电话总机是饭店内外信息沟通的重要枢纽,是饭店与客人交流信息,沟通情感的桥梁。

正确掌握和运用话务语言艺术及技巧,不仅有助于体现饭店的热情和效率,最大限度地满足客人的要求,还能树立饭店良好的形象和声誉。

在饭店的经营活动中,我们每天都要和形形色色的客人打交道,和客人进行对话。正确掌握说话的技巧和艺术,将帮助你与客人建立良好的关系,使你在客人心目中留下良好的印象。话务服务中的语言技巧需要注意以下几点:

一、角色转换

大家平时都把自己的本岗工作做为自己的职业来尽心尽力地做,但是有一点我们容易忽视,那就是在工作的同时存在着角色转换。当你是收银员时,你除了收好钱不出错的同时,你还需要接打电话,你又是一个接线员。我们总机话务员也同样,除了接转电话,客人有什么要求或需要咨询的,只要问到我们,我们都应第一时间给客人一个合理的解释或答案,这也是我们饭店提倡的第一受理服务,所以我们每位员工在各自的岗位上都扮演着不同的角色。

二、注意语音、语调的使用

1、语调要低沉明朗,咬字清楚。

2、说话的快慢运用要适宜,学会利用“停顿”的奥妙。

3、声音的大小要适中。

4、声调要有起伏。

在注意这几条的同时要克服害羞的问题,忘掉年龄的问题,学会撒娇,用嗲声嗲气的语气说话,说话的时候声调要有起伏变化。其实,你的音调美不美,主要是看你的声调。

三、调整心态不要带着情绪上岗

当你拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上,它也会藏在声音里。亲切温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸,声音会变得冷冰冰的。情绪是可以传染的,“她”可以通过送话器传递给对方。如果我们在工作中有情绪,我想大家可以和领导交流;生活中的情绪可以与家人沟通。同事之间有情绪,我送大家一句话:用望远镜看别人,用放大镜看自己。

四、普遍存在的问题

迟接电话,当电话铃声响了3遍之后,我们再接起电话时应先道歉说:“对不起,让您久等了。”

通话结束如何挂电话:当我们结束与客人通话时,应在客人之后挂电话,放电话的先后顺序能反映出一个人的自身修养。

五、学会用假嗓子

接听电话时注意,声音要温雅有礼;语速比平时说话要慢半拍;找准口与送话器也就是话筒的距离,保持4厘米左右,这个距离也不是不能变的,可以根据自己的音量大小做相应的调整。

准备工作做好了,我们自己先说一句“早上好,黄河饭店”,觉得听起来很顺耳、很舒服,我自己就会按照这个音量、这个语速、这个语气来练十遍、二十遍,这个练习不需要场地,不需要花费多少时间,上下班的路上就可以。先有一个好的态度,再加上不断的练习,习惯了这样的语速语调,自然而然地就会运用到工作中。